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Stellen Sie sich vor, Sie eröffnen ein neues Geschäft. Damit das Beispiel greifbar und leicht nachvollziehbar wird, nehmen wir etwas, das jeder kennt: einen Döner Imbiss. Sie suchen sich ein geeignetes Ladenlokal, investieren viel Geld in die technische Ausstattung, das Mobiliar, Sie suchen sich Lieferanten und Personal.
Doch bald stellt sich die Frage: Wer soll eigentlich als Kunde zu Ihnen kommen? Und warum? Niemand kennt Sie schließlich bisher. Der erste – und wichtigste – Schritt für Sie ist: das Kundenvertrauen gewinnen. Denn wer Ihnen nicht vertraut, wird auch nicht bei Ihnen kaufen. Und wenn er trotzdem einen Döner essen möchte, gibt es genügend Wettbewerber, die sich genauso wie Sie über neue Kunden freuen.
Wie gewinnen Sie also Kundenvertrauen und betreiben erfolgreich Kundengewinnung? Indem Sie mit Ihren Produkten, Ihrem Marketing, Ihrem Vertrieb und Ihrem Service dafür sorgen, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen können.
Sie können davon ausgehen, dass praktisch jeder Ihrer Kunden bereits mindestens einmal im Leben einen Döner gegessen hat. Also hat jeder Kunde auch bereits konkrete Erwartungen an Geschmack, Größe, Qualität und Preis. Finden Sie heraus, was Ihre Wettbewerber anbieten. Testen Sie die Produkte Ihrer Konkurrenten. Kopieren Sie Gutes und überlegen Sie sich, wie Sie die Dinge besser machen können, die Ihnen bei der Konkurrenz nicht gefallen haben.
Warum ist das wichtig? Weil Ihre Kunden Sie genauso betrachten und bewerten werden: Was war gut? Was hätte besser sein können? Will ich noch einmal hierherkommen, um etwas zu essen? Wenn Sie Kundenvertrauen gewinnen und aufbauen wollen, denken Sie wie Ihre Kunden und erfüllen Sie die Kundenansprüche.
Bei Preis und Größe können Sie sich an Ihren Wettbewerbern orientieren – es sei denn, Sie möchten sich hierdurch abheben. Was ich aber aus wirtschaftlichen Gründen als riskant einschätze.
Interessanter wird es beim Geschmack und der Qualität Ihrer Produkte. Woher beziehen Sie Ihre Rohware? Greifen Sie beim Brot und bei den Soßen auf vorgefertigte Industrieware zurück – oder bereiten Sie alles frisch und selbst zu? Nach welchen Rezepten? Welche Art von Salat bieten Sie an? Wie stellen Sie sicher, dass dieser immer frisch ist? Und natürlich: woher kommt Ihr Fleisch? Gehen Sie davon aus, dass Ihre Kunden von den diversen Gammelfleisch-Skandalen gehört haben. Und gehen Sie weiterhin davon aus, dass es Ihr Geschäft in den Ruin treiben wird, falls Sie jemals in einen solchen Skandal verwickelt werden sollten…
Also schaffen Sie Transparenz über die Qualität Ihrer Produkte.
Warum ist das alles so wichtig? Weil Ihre Kunden von Ihnen erwarten, dass Sie hochwertige Produkte anbieten, die frisch sind, lecker schmecken und nicht zu Magenkrämpfen führen.
Niemand will welken Salat in einem kalten Brötchen mit altem Fleisch und nichtssagender Sauce essen.
Wenn Sie Kundenvertrauen gewinnen möchten, müssen Ihre Produkte top sein.
Sie öffnen Ihr Geschäft am ersten Tag. Alles ist frisch zubereitet, der Laden glänzt, Sie und Ihre Mitarbeiter warten lächelnd auf Kunden – und keiner kommt. Damit das nicht passiert und jeder weiß, dass es Ihr Geschäft gibt, kümmern Sie sich rechtzeitig um Werbung. So weit, so klar. Hier ein paar Tipps:
Egal, was Sie wie in Ihrer Werbung schreiben und kommunizieren, Sie erzeugen beim Leser/Betrachter immer ein Image und eine Erwartungshaltung. Also sorgen Sie dafür, dass Sie ein passendes, positives Image und eine realistische Erwartungshaltung von sich erzeugen – denn nur so gewinnen Sie Kundenvertrauen!
Am Samstagabend lief das Geschäft rund, Sie standen bis 2 Uhr morgens am Grill. Am Sonntag soll daher Ihr Mitarbeiter die erste Schicht übernehmen. Leider hat er etwas verschlafen, so dass es nicht mehr zum Duschen und Rasieren reichte. Schnell griff er sich nach einer kurzen Schnüffelprobe das weiße Shirt von letzter Woche. Die alten Fettspritzer sind ja auch kaum noch zu erkennen. Nachdem er das Bargeld in der Kasse abgezählt hat, schneidet er Zwiebeln und Rotkraut klein.
Irgendwann kommt Ihrem Mitarbeiter in den Sinn, dass er sich vielleicht auch mal die Hände waschen sollte – aber da steht auch schon der erste Kunde vor der Tür und der Drehspieß ist noch nicht richtig heiß. Bei so viel Stress bleibt ihm sogar das fest vorgenommene Lächeln im Hals stecken und wird ersetzt durch ein Augenrollen.
Stellen Sie sich vor, Sie sind der Kunde vor der Tür – würden Sie jetzt von diesem jungen Mann gerne einen Döner kaufen? Oder irgendetwas anderes? Schafft dieser Mitarbeiter es, das Kundenvertrauen zu gewinnen?
Wenn Sie zu einem Date ausgehen (früher nannte man das Rendezvous), machen Sie sich hübsch, um einen guten ersten Eindruck zu machen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter bei ihren Kundendates einen ebenso positiven ersten Eindruck hinterlassen. Denn geht das erste Date in die Hose, wird es in der Regel nichts mit einer langfristigen (Kunden-)Beziehung…
Ihre Vertriebsmitarbeiter sind das Gesicht Ihres Unternehmens. Sorgen Sie dafür, dass das all Ihren Verkäufern bewusst ist. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Geben Sie Ihnen klare Anweisungen und Erwartungshaltungen mit auf den Weg, wie sie mit Ihren Kunden umgehen sollen – auch in Bezug auf Freundlichkeit.
Wenn Sie Kundenvertrauen gewinnen möchten, müssen Ihre Verkäufer top sein.
Ihr Kunde war bei Ihnen, hat sein Essen gekauft und verzehrt. Jetzt gibt es nur drei Möglichkeiten, was passiert:
Was glauben Sie, denken Ihre Kunden, nachdem sie bei Ihnen waren? Die Antwort auf diese Frage entscheidet darüber, ob Ihre Kunden wiederkommen oder nicht. Sie sollten diese Antwort daher kennen – und beeinflussen! Das nennt sich Kundennähe.
Wenn es Ihnen egal ist, was Ihre Kunden bei Ihnen erleben, wie sie sich dabei fühlen und was sie über Sie erzählen, gewinnen Sie kein Kundenvertrauen. Dann gewinnen Sie negative Google Rezensionen.
Ein klassischer Dönerladen hat keinen so richtigen After-Sales-Service, meinen Sie? Leider stimmt das in der Realität sehr oft. Das heißt aber noch lange nicht, dass Sie keinen haben sollten – oder dass Ihre Kunden Service nicht zu schätzen wüssten!
Kundenservice fängt bei Ihnen mit der Frage an, wie es denn geschmeckt hat. Aber nur, wenn diese Frage ernst gemeint ist und nicht, wie allgemein üblich, lieblos in den Raum geschmissen wird, ohne an der ehrlichen Antwort und Kundenmeinung interessiert zu sein. Fragen Sie doch stattdessen, was noch besser hätte sein können. Und geben Sie Ihren Kunden Zeit, darauf zu antworten.
Spätestens wenn Sie das dritte Mal hören, dass die Champignons (aus dem Glas?) etwas labbrig waren, der Lahmacun etwas wärmer hätte sein können oder dass der Fernseher in der Ecke eher nervt als unterhält, wissen Sie, was Sie tun sollten.
Ihre Kunden äußern ihre Meinung über Sie aber auch ungefragt. Zum Beispiel im Freundeskreis („Warst Du schon mal bei dem neuen Dönerladen? Wie hat’s da geschmeckt?“) – oder im Internet.
Wann haben Sie zuletzt Ihre Rezensionen auf Google gecheckt? Bedanken Sie sich regelmäßig für besonders positive Einträge? Natürlich nicht mit der immer gleichen Standard-Dankes-Antwort sondern mit einem kurzen Text, der das Lob noch verstärkt. Also statt „Lieber Hugo, vielen Dank für Deine positive Bewertung. Wir freuen uns, dass es Dir so gut geschmeckt hat.“ besser „Lieber Hugo, vielen Dank für Deine positive Bewertung. Ja, Du hast Recht, wir backen unser Brot selbst – so schmeckt es einfach frischer!“
Und was machen Sie, wenn Ihre Kunden sich kritisch auf Google äußern? Schreiben Sie eine wütende Antwort („Das stimmt doch gar nicht – unsere Soßen sind alle frisch zubereitet!“), schreiben Sie gar keine Antwort oder eine nichtssagende („Schade, dass es Dir nicht geschmeckt hat. Wir hoffen aber, dass Du uns trotzdem eine zweite Chance gibst und bald wiederkommst!“)?
Stellen Sie sich vor, Sie waren auf dem oben bereits erwähnten ersten Date. Ist nicht so gut gelaufen. Sie haben ein Kompliment gemacht, das in die Hose gegangen ist, Sie waren nicht aufmerksam, Ihre Angebetete hat sich nicht so richtig wohl gefühlt, als Sie Ihr beim Paintball aus Versehen direkt zwischen die Augen geschossen haben.
Davon, wie sich jetzt nach dem Date verhalten, hängt davon ab, ob die junge Frau
Haben Sie das Kundenvertrauen enttäuscht, gilt es für Sie, den Schaden zu begrenzen – und daraus für die Zukunft zu lernen. Also vielleicht doch lieber Karaoke statt Paintball – und frische Champignons statt Pilze aus dem Glas. Und wenn Sie Ihre Lehren ziehen und Verbesserungen einleiten, dann verkaufen Sie dies Ihren Kunden positiv – auch in Ihrer Google Antwort.
Das Gleiche gilt natürlich auch für Facebook. Es ist für Sie doch sicher selbstverständlich, dort auf Kundenfragen zu antworten, oder?
Kundenvertrauen gewinnen ist schon schwierig, es hilft Ihnen aber auch nicht, wenn Sie das gewonnene Vertrauen anschließend wieder verlieren.
Egal ob Ihre potentiellen Kunden über Ihre Website auf Sie aufmerksam werden oder zufällig auf Ihr Geschäft stoßen, mit den richtigen Maßnahmen können Sie sicher Kundenvertrauen gewinnen und pflegen.
Haben Sie schon mal über eine Zufriedenheitsgarantie nachgedacht? Oder sind Sie der Meinung, dass das Risiko dafür viel zu hoch sei, dass so eine Garantie – womöglich noch mit Geld-zurück-Versprechen – Sie viel zu teuer käme? Sie wollen also, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen – obwohl Sie Ihren Kunden nicht vertrauen? Kleiner Tipp: Das wird nicht funktionieren.
Garantien sind ein ein Versprechen, das Sie Ihren potentiellen Neukunden gegenüber abgeben – und eine effektive vertrauensbildende Maßnahme.
Ein ganz besonderes Thema sind im diesem Zusammenhang übrigens Kundenbeschwerden. Oder besser: Ihre Reaktion auf berechtigte oder unberechtigte Beschwerden Ihrer Kunden. Verlieren Sie Kunden, die sich bei Ihnen beschweren? Oder schaffen Sie es, diese Kunden doch noch zum Bleiben zu bewegen? Je nachdem sollten Sie Ihr Beschwerde-Management einmal ernsthaft überdenken.
Ihr Ziel sollte es übrigens sein, Kunden, die sich beschweren, zu begeisterten Fürsprechern zu machen, die allen von Ihrer tollen Reaktion berichten..!
Und noch ein Tipp: Was kostet es Sie, jedem Kind, das Ihren Laden betritt, einen Lutscher zu schenken? Ein Lolli, leuchtende Kinderaugen – und ein Lächeln im Gesicht der Eltern. Wie viel Aufwand müssen Sie sonst treiben, um das zu erreichen..? Das Zauberwort hier heißt Wohlwollen. Mit Wohlwollen gewinnen Sie (Kinder-/Kunden-)Herzen und Kundenvertrauen.
Aber Achtung: Wenn Sie die Messlatte einmal gesetzt haben, können Sie sie nicht mehr herunternehmen. Wenn das Kind beim nächsten Besuch keinen Lutscher bekommt, ist es enttäuscht, wird quengelig und die Eltern lächeln nicht…
Sie betreiben keinen Dönerladen sondern bauen Maschinen, schneiden Menschen die Haare oder verlegen Fliesen? Bei Ihnen ist das daher alles ganz anders? Wirklich?
Natürlich ist jede Branche etwas anders. Ihre Kunden sind anders (älter, jünger, männlich, weiblich, moderner, konservativer, ärmer, reicher,…), ebenso Ihre Wettbewerbssituation, Ihre Preiskalkulation oder Ihr Qualitätsanspruch.
Aber unterm Strich gilt immer und egal, wie groß Ihr Unternehmen ist und was Sie verkaufen: um zu verkaufen, müssen Sie das Kundenvertrauen gewinnen und behalten! Durch Produkte (Qualität), Verkauf (Kompetenz), Werbung (Emotionen) und Kundenservice (Wertschätzung).
Eine Sondersituation in mancherlei Hinsicht stellen in der digitalen Zeit Webshops dar, vor allem wenn Sie dort Produkte verkaufen, die es genauso auch in anderen Shops zu kaufen gibt. Sie können in diesem Fall nicht über die Produkte mehr Kundenvertrauen gewinnen und aufbauen als Ihre Wettbewerber. Im Webshop haben Sie zudem keine Verkäufer, die Ihre Kunden beraten und ihr Vertrauen gewinnen können (es sei denn, Sie bieten zum Beispiel einen Chat mit direkt verfügbaren, kompetenten Mitarbeitern an..!).
Ihnen bleiben also nur zwei Wege, um Kundenvertrauen zu gewinnen: Ihre Website selbst sowie Ihr Service vorm, während und nach dem Kauf. Anders ausgedrückt: Wenn Ihr Webshop vom Inhalt und der Aufmachung her nicht absolut seriös und authentisch wirkt (wie ein hervorragender Verkäufer) und wenn Ihr Angebot begonnen von der Warenpräsentation über Zahlungsabwicklung und Einhaltung von Lieferzusagen nicht absolut kompetent und wertschätzend ist, werden Sie kein Kundenvertrauen gewinnen und Ihre potenziellen Kunden nicht überzeugen können.
Und ja: Dazu gehört auch ein SSL-Zertifikat, auch wenn es ein paar Euro extra kostet pro Monat.
Auch in der digitalen Welt im Internet gilt: Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein. Was erwarten Ihre Kunden beim Besuch Ihres Webshops? Und was erleben Sie dort tatsächlich? Nur wenn das tatsächliche Erlebnis (Neudeutsch: User Experience) mindestens die Erwartungen erfüllt, gewinnen Sie Kundenvertrauen und dürfen Sie auf Verkäufe hoffen. Und seien Sie gewiss: Die Messlatte wird durch Amazon und andere erfolgreiche und hochgradig kundenorientierte Unternehmen (zwischen Kundenorientierung und Erfolg besteht übrigens ein direkter Zusammenhang! .-) immer höher gelegt.
Wenn Sie schnell auf Ihrer Website Kundenvertrauen gewinnen möchten, geben Sie Ihren Kunden Sicherheit. Zum Beispiel in Form von (echten!) Kundenbewertungen Ihrer Produkte oder einer Referenzseite, auf der Sie (echte!) Kundenstimmen, Kundenzitate oder Kundenempfehlungen aufzeigen. Aber Achtung, auch hier gilt: Ehrlich währt am längsten!
Schnell Kundenvertrauen gewinnen wird auch durch Gütesiegel (z.B. Trusted Shops) oder branchenübliche Zertifikate unterstützt.
Ihr Webshop ist aber nicht die einzige Bühne, die Sie konsequent, professionell und kundenorientiert bespielen müssen. Auf Social Media Plattformen wie Facebook haben Sie die Chance, Kunden auf sich aufmerksam zu machen und in Ihren Webshop zu locken. Viel wichtiger aber ist die Möglichkeit, hier mit Ihren Kunden in einen echten und offenen Austausch zu treten. Nutzen Sie diese Gelegenheit!
Seien Sie aktiv und stellen Sie Ihren Kunden in den sozialen Netzwerken Tipps und andere hilfreiche Informationen zur Verfügung. Treten Sie in einen Dialog. Und denken Sie auch hier vom Kunden aus: Was interessiert Ihre Kunden, was hilft ihnen weiter? Es ist erschreckend, wie viele Unternehmen auch heute noch Social Media Kanäle hauptsächlich dazu nutzen, Ihre Massenwerbung zu verbreiten, statt Ihren Kunden zuzuhören.
Aber machen Sie sich auch klar: Social Media ist kein Job nur für zwei Stunden am Mittwochnachmittag, wenn gerade mal etwas weniger zu tun ist. Social Media machen Sie dann, wenn Ihre Kunden es wollen – nicht dann, wenn es bei Ihnen gerade am besten passt. Minimalanforderung ist, dass Sie auf jede Kundenanfrage innerhalb eines Tages antworten – besser deutlich früher.
Last but not least, noch ein paar Worte zum Datenschutz: Nehmen Sie das Thema ernst. Nicht (nur), weil Ihnen im Falle nicht DSGVO-konformer Handlungen empfindliche Strafzahlungen drohen. Sondern vor allem, weil Sie das Vertrauen Ihrer Kunden nur dann gewinnen und halten werden, wenn Sie verantwortungsvoll mit den Kundendaten umgehen. Sorgen Sie daher im Interesse Ihrer Kunden und auch im eigenen Interesse für Datensicherheit und Transparenz.
Denn nur wenn Sie Kundenvertrauen gewinnen, werden Sie verkaufen.
Und je größer das Vertrauen Ihrer Kunden in Sie ist und je länger es hält, desto erfolgreicher werden Sie sein.