Kundenvertrauen gewinnen

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Kundenvertrauen aufbauen, um Kunden zu gewinnen

Stellen Sie sich vor, Sie eröffnen ein neues Geschäft. Damit das Beispiel greifbar und leicht nachvollziehbar wird, nehmen wir etwas, das jeder kennt: einen Döner Imbiss. Sie suchen sich ein geeignetes Ladenlokal, investieren viel Geld in die technische Ausstattung, das Mobiliar, Sie suchen sich Lieferanten und Personal.

Doch bald stellt sich die Frage: Wer soll eigentlich als Kunde zu Ihnen kommen? Und warum? Niemand kennt Sie schließlich bisher. Der erste – und wichtigste – Schritt für Sie ist, das Kundenvertrauen zu gewinnen. Denn wer Ihnen nicht vertraut, wird auch nicht bei Ihnen kaufen. Und wenn er trotzdem einen Döner essen möchte, gibt es genügend Wettbewerber, die sich genauso wie Sie über neue Kunden freuen.

Wie gewinnen Sie also Kundenvertrauen? Indem Sie mit Ihren Produkten, Ihrem Marketing, Ihrem Vertrieb und Ihrem Service dafür sorgen, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen können.

Produkte – Vertrauen durch Qualität

Sie können davon ausgehen, dass praktisch jeder Ihrer Kunden bereits mindestens einmal im Leben einen Döner gegessen hat. Also hat jeder Kunde auch bereits einen Erwartungshorizont bezüglich Geschmack, Größe, Qualität und Preis. Finden Sie heraus, was Ihre Wettbewerber anbieten. Testen Sie die Produkte Ihrer Konkurrenten. Kopieren Sie Gutes und überlegen Sie sich, wie Sie die Dinge besser machen können, die Ihnen bei der Konkurrenz nicht gefallen haben.

Warum ist das wichtig? Weil Ihre Kunden Sie genauso betrachten und bewerten werden: Was war gut? Was hätte besser sein können? Will ich noch einmal hierherkommen, um etwas zu essen? Wenn Sie Kundenvertrauen aufbauen wollen, denken Sie wie Ihre Kunden.

Bei Preis und Größe können Sie sich an Ihren Wettbewerbern orientieren – es sei denn, Sie möchten sich hierdurch abheben. Was ich aber aus wirtschaftlichen Gründen als riskant einschätze.

Interessanter wird es beim Geschmack und der Qualität Ihrer Produkte. Woher beziehen Sie Ihre Rohware? Greifen Sie beim Brot und bei den Soßen auf vorgefertigte Industrieware zurück – oder bereiten Sie alles frisch und selbst zu? Nach welchen Rezepten? Welche Art von Salat bieten Sie an? Wie stellen Sie sicher, dass dieser immer frisch ist? Und natürlich: woher kommt Ihr Fleisch? Gehen Sie davon aus, dass Ihre Kunden von den diversen Gammelfleisch-Skandalen gehört haben. Und gehen Sie weiterhin davon aus, dass es Ihr Geschäft in den Ruin treiben wird, falls Sie jemals in einen solchen Skandal verwickelt werden sollten…

Warum ist das alles so wichtig? Weil Ihre Kunden von Ihnen erwarten, dass Sie hochwertige Produkte anbieten, die frisch sind, lecker schmecken und nicht zu Magenkrämpfen führen.

Niemand will welken Salat in einem kalten Brötchen mit altem Fleisch und nichtssagender Sauce essen.

Wenn Sie Kundenvertrauen gewinnen möchten, müssen Ihre Produkte top sein.

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Werbung – Vertrauen durch Emotionen

Sie öffnen Ihr Geschäft am ersten Tag. Alles ist frisch zubereitet, der Laden glänzt, Sie und Ihre Mitarbeiter warten lächelnd auf Kunden – und keiner kommt. Damit das nicht passiert und jeder weiß, dass es Ihr Geschäft gibt, kümmern Sie sich rechtzeitig um Werbung. So weit, so klar. Hier ein paar Tipps:

  • Wenn Sie schriftliche Werbung verteilen (Handzettel, Prospekt, Beilagen), lassen Sie diese professionell gestalten und drucken. Mit amateurhafter Werbung begeistern Sie niemanden, zu Ihnen zu kommen – sie kostet einfach nur viel Geld. Und ja: dazu gehören auch hochwertige Fotos – vor allem wenn es um Lebensmittel geht. Es geht nicht darum, Ihren potenziellen Kunden zu zeigen, was ein Döner ist. Es geht darum, dass ihnen vor Appetit das Wasser im Mund zusammenläuft!
  • Lassen Sie Ihre Werbung vorm Drucken korrekturlesen bzw. lektorieren. Werbung mit Rechtschreibfehlern oder falscher Grammatik ist peinlich. Sie vermittelt ihren Kunden in spe, dass Sie nicht sorgsam arbeiten und keinen Wert auf Qualität legen. Um Kundenvertrauen zu gewinnen, müssen Sie Ihre Kompetenz vermitteln.
  • Das betrifft auch die Inhalte Ihrer Werbung. „Döner klein 4,50 Euro, Döner groß 5,50 Euro“ sind wichtige Informationen für Ihre Kunden. Wenn Sie aber Vertrauen aufbauen möchten, schreiben Sie besser noch dazu, wie frisch Sie Ihre Zutaten zubereiten, dass Sie Ihr Brot selbst backen, dass Sie Ihr Fleisch von ausgewählten Lieferanten beziehen, deren Qualität Sie selbst überprüfen und bewerten können.
    Und fragen Sie sich, wie kompetent Sie wirken, falls Sie neben Döner, Lahmacun und Co. auch Pizzen, Gemüseaufläufe, Burger, indische Spezialitäten, Baguettes, Schnitzel und Nasi Goreng anbieten. Entweder haben Sie ein bestens ausgebildetes, vielköpfiges Küchenteam, Ihr Koch ist ein mehrsprachiges Multi-Tasking Talent – oder alles schmeckt gleich fad. Schreiben Sie in Ihrer Werbung, was Sie wirklich gut können – und warum das so ist.
  • Lügen Sie in Ihrer Werbung nicht. Übertreiben ist ok. Selbstlob (mit objektiver Begründung) ist ok. Weglassen von Schwächen ist ok. Lügen ist nicht ok. Was Sie vermitteln wollen sind Integrität und Verlässlichkeit – das erreichen Sie nicht durch Lügen.
  • Auch wenn das Internet für einige führende Politiker nach wie vor Neuland zu sein scheint – für Ihre Kunden ist es das längst nicht mehr. Ihre zukünftigen Kunden sind im Netz. Alle! Sie auch? Haben Sie eine professionell gestaltete, informative, wertige Website mit professionellen Texten und Bildern? Haben Sie Ihr Unternehmen mit aussagekräftigen Fotos, Kontaktmöglichkeiten und Öffnungszeiten auf Google eingetragen (My Business Account)? Sind Sie mit aktuellen Beiträgen und Fotos auf Facebook? Wenn nicht, was hindert Sie daran – Faulheit, Geiz oder der Glaube, dass das Internet bald wieder vorbeigeht und daher nicht so wichtig ist?

Egal, was Sie wie in Ihrer Werbung schreiben und kommunizieren, Sie erzeugen beim Leser/Betrachter immer ein Image und eine Erwartungshaltung. Also sorgen Sie dafür, dass Sie ein passendes, positives Image und eine realistische Erwartungshaltung von sich erzeugen!

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Verkauf – Vertrauen durch Kompetenz

Am Samstagabend lief das Geschäft rund, Sie standen bis 2 Uhr morgens am Grill. Am Sonntag soll daher Ihr Mitarbeiter die erste Schicht übernehmen. Leider hat er etwas verschlafen, so dass es nicht mehr zum Duschen und Rasieren reichte. Schnell griff er sich nach einer kurzen Schnüffelprobe das weiße Shirt von letzter Woche. Die alten Fettspritzer sind ja auch kaum noch zu erkennen. Nachdem er das Bargeld in der Kasse abgezählt hat, schneidet er Zwiebeln und Rotkraut klein.

Irgendwann kommt Ihrem Mitarbeiter in den Sinn, dass er sich vielleicht auch mal die Hände waschen sollte – aber da steht auch schon der erste Kunde vor der Tür und der Drehspieß ist noch nicht richtig heiß. Bei so viel Stress bleibt ihm sogar das fest vorgenommene Lächeln im Hals stecken und wird ersetzt durch ein Augenrollen.

Stellen Sie sich vor, Sie sind der Kunde vor der Tür – würden Sie jetzt von diesem jungen Mann gerne einen Döner kaufen? Oder irgendetwas anderes? Schafft dieser Mitarbeiter es, das Kundenvertrauen zu gewinnen?

Wenn Sie zu einem Date ausgehen (früher nannte man das Rendezvous), machen Sie sich hübsch, um einen guten (ersten) Eindruck zu machen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter bei ihren Kundendates einen ebenso guten Eindruck hinterlassen. Denn geht das erste Date in die Hose, wird es in der Regel nichts mit einer langfristigen (Kunden-)Beziehung…

Ihre Vertriebsmitarbeiter sind das Gesicht Ihres Unternehmens. Sorgen Sie dafür, dass das all Ihren Verkäufern bewusst ist. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Geben Sie Ihnen klare Anweisungen und Erwartungshaltungen mit auf den Weg, wie sie mit Ihren Kunden umgehen sollen – auch in Bezug auf Freundlichkeit.

Wenn Sie Kundenvertrauen gewinnen möchten, müssen Ihre Verkäufer top sein.

Kundenvertrauen gewinnen Verkauf

Kundenvertrauen stärken, um Kunden zu halten

Ihr Kunde war bei Ihnen, hat sein Essen gekauft und verzehrt. Jetzt gibt es nur drei Möglichkeiten, was passiert:

  • Ihr Kunde ist begeistert: Sie waren supernett, Ihr Laden sah top aus, das Essen schmeckte spitze (und ja, auch der Preis war ok – aber glauben Sie mir, wenn der Rest nicht passt, hilft es auch nichts, wenn der Döner bei Ihnen einen Euro günstiger ist als bei der Konkurrenz).
  • Es war ok: Sie waren recht nett, der Laden sah so aus, wie Dönerläden halt aussehen, das Essen war in Ordnung aber nichts Besonderes.
  • Ihr Kunde ist enttäuscht: Ihr Mitarbeiter sah schmudellig aus und hätte viel lieber zu Hause vorm Fernseher gesessen, der Salat war vor 12 Stunden bestimmt auch mal frisch gewesen und die Sauce kam aus der Tube.

Was glauben Sie, denken Ihre Kunden, nachdem sie bei Ihnen waren? Die Antwort auf diese Frage entscheidet darüber, ob Ihre Kunden wiederkommen oder nicht. Sie sollten diese Antwort daher kennen – und beeinflussen! Das nennt sich Kundennähe.

Wenn es Ihnen egal ist, was Ihre Kunden bei Ihnen erleben, wie sie sich dabei fühlen und was sie über Sie erzählen, gewinnen Sie kein Kundenvertrauen. Dann gewinnen Sie negative Google Rezensionen.

Kundenservice – Vertrauen durch Wertschätzung

Ein klassischer Dönerladen hat keinen so richtigen After-Sales-Service, meinen Sie? Leider stimmt das in der Realität sehr oft. Das heißt aber noch lange nicht, dass Sie keinen haben sollten – oder dass Ihre Kunden Service nicht zu schätzen wüssten!

Kundenservice fängt bei Ihnen mit der Frage an, wie es denn geschmeckt hat. Aber nur, wenn diese Frage ernst gemeint ist und nicht, wie allgemein üblich, lieblos in den Raum geschmissen wird, ohne an der ehrlichen Antwort und Kundenmeinung interessiert zu sein. Fragen Sie doch stattdessen, was noch besser hätte sein können. Und geben Sie Ihren Kunden Zeit, darauf zu antworten.

Spätestens wenn Sie das dritte Mal hören, dass die Champignons (aus dem Glas?) etwas labbrig waren, der Lahmacun etwas wärmer hätte sein können oder dass der Fernseher in der Ecke eher nervt als unterhält, wissen Sie, was Sie tun sollten.

Ihre Kunden äußern ihre Meinung über Sie aber auch ungefragt. Zum Beispiel im Freundeskreis („Warst Du schon mal bei dem neuen Dönerladen? Wie hat’s da geschmeckt?“) – oder im Internet.

Wann haben Sie zuletzt Ihre Rezensionen auf Google gecheckt? Bedanken Sie sich regelmäßig für besonders positive Einträge? Natürlich nicht mit der immer gleichen Standard-Dankes-Antwort sondern mit einem kurzen Text, der das Lob noch verstärkt. Also statt „Lieber Hugo, vielen Dank für Deine positive Bewertung. Wir freuen uns, dass es Dir so gut geschmeckt hat.“ besser „Lieber Hugo, vielen Dank für Deine positive Bewertung. Ja, Du hast Recht, wir backen unser Brot selbst – so schmeckt es einfach frischer!“

Und was machen Sie, wenn Ihre Kunden sich kritisch auf Google äußern? Schreiben Sie eine wütende Antwort („Das stimmt doch gar nicht – unsere Soßen sind alle frisch zubereitet!“), schreiben Sie gar keine Antwort oder eine nichtssagende („Schade, dass es Dir nicht geschmeckt hat. Wir hoffen aber, dass Du uns trotzdem eine zweite Chance gibst und bald wiederkommst!“)?

Stellen Sie sich vor, Sie waren auf dem oben bereits erwähnten ersten Date. Ist nicht so gut gelaufen. Sie haben ein Kompliment gemacht, das in die Hose gegangen ist, Sie waren nicht aufmerksam, Ihre Angebetete hat sich nicht so richtig wohl gefühlt, als Sie Ihr beim Paintball aus Versehen direkt zwischen die Augen geschossen haben.

Davon, wie sich jetzt nach dem Date verhalten, hängt davon ab, ob die junge Frau

  • Ihnen noch eine zweite Chance gibt,
  • wenigstens noch mit ihnen redet,
  • in ihrem gesamten Freundeskreis erzählt, was für ein Idiot Sie sind (und ja, auch ihrer hübschen blonden Freundin).

Haben Sie das Kundenvertrauen enttäuscht, gilt es für Sie, den Schaden zu begrenzen – und daraus für die Zukunft zu lernen. Also vielleicht doch lieber Karaoke statt Paintball – und frische Champignons statt Pilze aus dem Glas. Und wenn Sie Ihre Lehren ziehen und Verbesserungen einleiten, dann verkaufen Sie dies Ihren Kunden positiv – auch in Ihrer Google Antwort.

Das Gleiche gilt natürlich auch für Facebook. Es ist für Sie doch sicher selbstverständlich, dort auf Kundenfragen zu antworten, oder?

Kundenvertrauen gewinnen ist schon schwierig, es hilft Ihnen aber auch nicht, wenn Sie das gewonnene Vertrauen anschließend wieder verlieren.

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Kundenwertschätzung in Ihrer Organisation verankern

Haben Sie schon mal über eine Zufriedenheitsgarantie nachgedacht? Oder sind Sie der Meinung, dass das Risiko dafür viel zu hoch sei, dass so eine Zufriedenheitsgarantie – womöglich noch mit Geld-zurück-Versprechen – Sie viel zu teuer käme? Sie wollen also, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen – obwohl Sie Ihren Kunden nicht vertrauen? Kleiner Tipp: Das wird nicht funktionieren.

Ein ganz besonderes Thema sind im diesem Zusammenhang übrigens Beschwerden. Oder besser: Ihre Reaktion auf berechtigte oder unberechtigte Beschwerden Ihrer Kunden. Verlieren Sie Kunden, die sich bei Ihnen beschweren? Oder schaffen Sie es, diese Kunden doch noch zum Bleiben zu bewegen? Je nachdem sollten Sie Ihr Beschwerde-Management einmal ernsthaft überdenken.
Ihr Ziel sollte es übrigens sein, Kunden, die sich beschweren, zu begeisterten Fürsprechern zu machen, die allen von Ihrer tollen Reaktion berichten..!

Und noch ein Tipp: Was kostet es Sie, jedem Kind, das Ihren Laden betritt, einen Lutscher zu schenken? Ein Lolli, leuchtende Kinderaugen – und ein Lächeln im Gesicht der Eltern. Wie viel Aufwand müssen Sie sonst treiben, um das zu erreichen..? Das Zauberwort hier heißt Wohlwollen. Mit Wohlwollen gewinnen Sie (Kinder-/Kunden-)Herzen und Kundenvertrauen.
Aber Achtung: Wenn Sie die Messlatte einmal gesetzt haben, können Sie sie nicht mehr herunternehmen. Wenn das Kind beim nächsten Besuch keinen Lutscher bekommt, ist es enttäuscht, wird quengelig und die Eltern lächeln nicht…

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Vertrauensaufbau – wichtig in allen Branchen

Sie betreiben keinen Dönerladen sondern bauen Maschinen, schneiden Menschen die Haare oder legen Fliesen? Bei Ihnen ist das daher alles ganz anders? Wirklich?

  • Ihre Kunden sind mit zweitklassigen Produkten zufrieden?
  • Ihre Kunden stehen total auf billig gemachte Massenwerbung?
  • Ihre Kunden sind nicht im Internet unterwegs?
  • Ihre Kunden mögen unrasierte, unfreundliche Verkäufer?
  • Ihre Kunden legen keinen Wert auf Service und Wertschätzung?
  • Ihre Kunden sind selbst schuld, wenn Sie sich beschweren – und wollen genau das auch hören?

Natürlich ist jede Branche etwas anders. Ihre Kunden sind anders (älter, jünger, männlich, weiblich, moderner, konservativer, ärmer, reicher,…), ebenso Ihre Wettbewerbssituation, Ihre Preiskalkulation oder Ihr Qualitätsanspruch.

Aber unterm Strich gilt immer und egal, wie groß Ihr Unternehmen ist und was Sie verkaufen: um zu verkaufen, müssen Sie das Kundenvertrauen gewinnen und behalten! Durch Produkte (Qualität), Verkauf (Kompetenz), Werbung (Emotionen) und Kundenservice (Wertschätzung).

Sonderfall Webshop

Eine Sondersituation in mancherlei Hinsicht stellen Webshops dar, vor allem wenn Sie dort Produkte verkaufen, die es genauso auch in anderen Shops zu kaufen gibt. Sie können in diesem Fall nicht über die Produkte mehr Kundenvertrauen aufbauen als Ihre Wettbewerber. Im Webshop haben Sie zudem keine Verkäufer, die Ihre Kunden beraten und ihr Vertrauen gewinnen können (es sei denn, Sie bieten zum Beispiel einen Chat mit direkt verfügbaren, kompetenten Mitarbeitern an..!).

Ihnen bleiben also nur zwei Wege, um Kundenvertrauen zu gewinnen: Ihre Website selbst sowie Ihr Service vorm, während und nach dem Kauf. Anders ausgedrückt: Wenn Ihr Webshop vom Inhalt und der Aufmachung her nicht absolut seriös und authentisch wirkt (wie ein hervorragender Verkäufer) und wenn Ihr Angebot begonnen von der Warenpräsentation über Zahlungsabwicklung und Einhaltung von Lieferzusagen nicht absolut kompetent und wertschätzend ist, werden Sie kein Kundenvertrauen aufbauen und Ihre potenziellen Kunden nicht überzeugen können.
Und ja: Dazu gehört auch ein SSL-Zertifikat, auch wenn es ein paar Euro extra kostet pro Monat.

Auch im Internet gilt: Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein. Was erwarten Ihre Kunden beim Besuch Ihres Webshops? Und was erleben Sie dort tatsächlich? Nur wenn das tatsächliche Erlebnis (Neudeutsch: User Experience) mindestens die Erwartungen erfüllt, gewinnen Sie Kundenvertrauen und dürfen Sie auf Verkäufe hoffen. Und seien Sie gewiss: Die Messlatte wird durch Amazon und andere erfolgreiche und hochgradig kundenorientierte Unternehmen (zwischen Kundenorientierung und Erfolg besteht übrigens ein direkter Zusammenhang! .-) immer höher gelegt.

Ihr Webshop ist aber nicht die einzige Bühne, die Sie konsequent, professionell und kundenorientiert bespielen müssen. Auf Social Media Plattformen wie Facebook haben Sie die Chance, Kunden auf sich aufmerksam zu machen und in Ihren Webshop zu locken. Viel wichtiger aber ist die Möglichkeit, hier mit Ihren Kunden in einen echten und offenen Austausch zu treten. Nutzen Sie diese Gelegenheit!

Seien Sie aktiv und stellen Sie Ihren Kunden auf Social Media Portalen Tipps und andere hilfreiche Informationen zur Verfügung. Treten Sie in einen Dialog. Und denken Sie auch hier vom Kunden aus: Was interessiert Ihre Kunden, was hilft ihnen weiter? Es ist erschreckend, wie viele Unternehmen auch heute noch Social Media Kanäle hauptsächlich dazu nutzen, Ihre Massenwerbung zu verbreiten, statt Ihren Kunden zuzuhören.

Aber machen Sie sich auch klar: Social Media ist kein Job nur für zwei Stunden am Mittwochnachmittag, wenn gerade mal etwas weniger zu tun ist. Social Media machen Sie dann, wenn Ihre Kunden es wollen – nicht dann, wenn es bei Ihnen gerade am besten passt. Minimalanforderung ist, dass Sie auf jede Kundenanfrage innerhalb eines Tages antworten – besser deutlich früher.

Last but not least, noch ein paar Worte zum Datenschutz: Nehmen Sie das Thema ernst. Nicht (nur), weil Ihnen im Falle nicht DSGVO-konformer Handlungen empfindliche Strafzahlungen drohen. Sondern vor allem, weil Sie das Vertrauen Ihrer Kunden nur dann gewinnen und halten werden, wenn Sie verantwortungsvoll mit ihren Daten umgehen. Sorgen Sie daher im Interesse Ihrer Kunden und auch im eigenen Interesse für Datensicherheit und Datentransparenz.

Denn nur wenn Sie Kundenvertrauen gewinnen, werden Sie verkaufen.
Und je größer das Vertrauen Ihrer Kunden in Sie ist und je länger es hält, desto erfolgreicher werden Sie sein.

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